Gestão e Garantia da Qualidade
na Localização de Informacões

Anne Marie ZEMGULIS
Consultora independente; tradutora;
Comissão Especial de Terminologia da ABNT
Brasil

Introdução

A transferência de tecnologia implica na maioria das vezes na localização (tradução e adaptação ao local) das informações associadas ao produto ou serviço em questão, freqüentemente em forma de manuais ou outra documentação técnica.

Como evitar o retrabalho e assegurar a qualidade do produto/ serviço final em projetos com estas características? -- enfocando o processo terminológico segundo o conceito de Gestão e Garantia da Qualidade, onde a definição das necessidades/expectativas do usuário, o envolvimento do usuário no processo e a utilização correta de ferramentas são apenas alguns dos fatores críticos.

Evolução da qualidade

O conceito de Qualidade começou com o objetivo de correção de erros ou defeitos. Evoluiu até o estágio em que as causas dos defeitos foram identificadas com a finalidade de corrigir os processos. E alcançou o estágio em que a Qualidade está embutida no processo desde o início.

De acordo com a norma NBR ISO 8402 -- Gestão da qualidade - Terminologia -- "qualidade" é definida como a "totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas". Esta norma define "controle da qualidade" como as "técnicas e atividades operacionais usadas para atender os requisitos para a qualidade". Estas atividades "se destinam a monitorar um processo e eliminar causas de desempenho insatisfatório, em todas as etapas do ciclo da qualidade para atingir a eficácia econômica".

A "garantia da qualidade", por outro lado, visa a "prover confiança" no atendimento dos requisitos da qualidade, "tanto internamente para a própria organização como externamente, para os clientes e autoridades" competentes. A definição observa que "se os requisitos para a qualidade não refletirem inteiramente as necessidades do usuário, a garantia da qualidade pode não prover a confiança adequada".

O que vem a ser, então, a "gestão da qualidade"? Ela inclui tanto o controle da qualidade quanto a garantia da qualidade, assim como os conceitos de política da qualidade, planejamento da qualidade, e melhoria da qualidade.

Mudança de enfoque

Nesta comunicação, gostariamos de minimizar a ênfase ao aspecto do controle da qualidade -- inspeções, testes, etc. -- no processo de localização de informações, substituindo-o pela gestão e garantia da qualidade, onde se visa a qualidade desde o início do processo e onde a prevenção de erros prevalece.

Facilidade de localização das informações

Alguns problemas relativas à qualidade das informações localizadas podem decorrer da qualidade das informações de origem. Nesse contexto surgem, então, algumas perguntas:

a. A documentação é considerada parte integrante do produto/ serviço e não apenas um "apêndice" do mesmo? Recebe a devida atenção durante a sua elaboração quanto à organização, facilidade de uso, etc.?

b. A linguagem técnica é devidamente rigorosa e coerente, facilitando a tradução da mesma?

c. A linguagem se adequa ao usuário final do produto/serviço?

Se houver resposta negativa a qualquer uma dessas perguntas, a qualidade da localização já estará prejudicada, tendo que ser compensada pela incorporação de uma espécie de "retrabalho" das informações, visando os três aspectos acima, durante a localização.

Por outro lado, considerando que as informações do produto/ serviço foram escritas com vistas à sua possível localização, podemos questionar se existe alguma ferramenta que facilite a localização das informações. Se existir, qual o nível de treinamento necessário?

Como adequar a terminologia?

Passamos, então, para o principal fator crítico na qualidade da localização de informações: a adequação da terminologia do produto/serviço. Este vem a ser um ponto fundamental na medida em que a terminologia está associada à própria conceituação do produto, cada termo correspondendo a um conceito.

Quais são os passos envolvidos na adequação da terminologia?

a. Em primeiro lugar, adequar-se a terminologia à língua e à cultura de destino.

b. Vem, em segundo lugar, a adequação da terminologia à área específica de conhecimento (subject field). É neste ponto que nos defrontamos com a terminologia técnica da área.

c. Em terceiro lugar, temos que considerar o usuário específico do produto/serviço.

Observamos que cada camada requer determinado nível de conhecimento. O localizador deverá possuir um conhecimento profundo da língua e da cultura de origem e de destino. Deverá manter, além disso, uma familiarização com a área de conhecimento em questão. E, finalmente, deverá poder ver o produto/serviço com os olhos do usuário final.

O conhecimento da língua e da cultura resulta de anos de estudo e/ou convivência. Não se adquire da noite para o dia. Esse vem a ser o requisito básico no perfil do localizador. O material de referência pode incluir gramáticas, guias de redação e dicionários padrão da língua.

Embora a área de conhecimento possa ter um escopo grande, este poderá ser restringido para efeito de familiarização/treinamento do localizador. O treinamento poderá ser feito por meio da leitura de literatura técnica ou revistas especializadas, além da realização de cursos específicos ou de outros pacotes de treinamento. É importante também que o localizador tenha acesso aos dicionários/glossários especializados e aos vocabulários padronizados (do tipo ISO e ABNT), uma vez que a terminologia técnica da área deverá refletir seu uso dentro daquela área. Além da seleção da terminologia apropriada, quando se tratar de tecnologias novas, estas poderão eventualmente exigir a criação de neologismos. Tais termos deverão ser preferivelmente tratados por especialistas versados em princípios e métodos de terminologia normatizados.

Para conseguir ver o produto do ponto de vista do usuário é necessário primeiramente ter uma visão global do produto/serviço que está sendo localizado. Embora isto possa ser realizado através da própria documentação técnica, um breve treinamento ou uma demonstração do produto/serviço é aconselhável para todas as pessoas envolvidas no processo de localização. A terminologia personalizada é fornecida neste caso, na maioria das vezes, pelo próprio fabricante do produto ou prestador de serviços na forma de glossários. Estes glossários, além de conter termos do usuário, poderão também incorporar termos que teoricamente são da área de conhecimento correspondente.

É importante destacar que todas as fases de treinamento e a definição do glossário deverão fazer parte do cronograma do projeto.

Envolvimento do usuário/cliente

É imprescendível que as expectativas do usuário/cliente sejam definidas desde o início do processo. Estas expectativas deverão passar por um processo formal de validação.

Referindo-nos novamente a norma NBR ISO 8402 (Gestão da qualidade - Terminologia), entende-se por "validação" a "confirmação, por exame e fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos específicos, para um uso pretendido, são atendidos". Destaca-se, ainda, que no "desenvolvimento, a validação se refere ao processo de examinar um produto para determinar sua conformidade com as necessidades do usuário".

A validação do glossário, portanto, é apenas um dos primeiros passos da integração da equipe de localização com o cliente. Todos os pontos de validação deverão ser preestabelecidos com critérios bem definidos e mensuráveis. O cliente deverá definir ainda como procederá na aceitação das informações localizadas.

Conclusão

Visando obter um produto/serviço de qualidade, a localização de informações deverá seguir os princípios da Gestão e Garantia da Qualidade. Este tipo de processo de localização começa no próprio produto de origem, o qual deverá ser "localizável". Significa, sobretudo, a adequação da terminologia do produto/serviço à língua e cultura de destino, à determinada área de conhecimento e ao usuário específico. E isto somente se realiza totalmente com o envolvimento do usuário/cliente no processo, especialmente no que tange à validação de suas expectativas. Porque, afinal, Qualidade significa atender e até superar as expectativas do usuário.